Cronologia de panes nos serviços prestados pela Telefônica

da Folha Online

Atualizado em 29/07/2009 às 17h28.

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) publicou nesta segunda-feira (22) no "Diário Oficial da União" a medida em que proíbe a telefônica de comercializar o serviço de banda larga Speedy até que a empresa adote procedimentos para melhorar a qualidade do serviço, depois de panes recorrentes enfrentadas pelos usuários nos últimos meses.

Entenda o que levou a agência a tomar esta medida, a partir da cronologia das panes nos serviços prestados pela Telefônica:

2 de julho de 2008: A rede da Telefônica começa a apresentar problemas, que refletem diretamente na banda larga, conexões dedicadas (de alta velocidade, utilizadas principalmente por empresas) e outros tipos de acesso.

3 de julho de 2008: O problema se intensifica durante a madrugada. A pane atingiu de clientes corporativos aos estatais --registros da polícia de São Paulo, de acordo com a Secretaria da Segurança e a Prodesp (Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo), foram afetados, além de 12 mil pontos do Intragov, a rede de comunicação utilizada pelo governo do Estado de São Paulo.

Serviços lotéricos, retirada de documentos, realização de boletins de ocorrência e atendimentos bancários são prejudicados. Especialistas afirmaram à reportagem da Folha Online classificaram o problema como "grave"; em nota, a Telefônica classifica o "evento técnico" --que ainda não tem explicação-- como "complexo e raro".

O Procon orienta usuários a procurarem indenizações judiciais. Embora a Telefônica tenha alegado que a pane afetou apenas clientes corporativos, os clientes em domicílio também alegaram falhas na conexão. A Prodesp (Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo) diz que pedirá indenização pelos danos causados a partir da pane.

No final da noite, a Telefônica divulga nota na qual relata ter resolvido 80% dos seus circuitos que compõem a rede de transmissão de dados para serviços corporativos, mas ainda não divulga as causas da pane.

4 de julho de 2008: Mesmo após a Telefônica ter informado que a pane na rede da empresa foi solucionada, internautas afirmam que a dificuldade no acesso à internet continua. A Telefônica afirma que seus serviços de acesso à internet foram completamente normalizados por volta das 23h de ontem, em todo o Estado de São Paulo, mas não explicou as causas da falha.

Mesmo assim, provedores que utilizam o sistema da empresa ainda reclamam da qualidade da conexão, principalmente fora da capital de São Paulo. As declarações da empresa irritaminternautas.

O ministro das Comunicações Hélio Costa admite que o sistema de transmissão de dados e banda larga é "vulnerável".

Em seguida, a Telefônica divulga nota afirmando que a pane foi gerada pela empresa teve origem em equipamentos responsáveis pelo roteamento (distribuição de dados) de sua rede. Também há a promessa de ressarcimento da pane, rejeitado por entidades.

5 de julho de 2008: Ao menos 3.500 empresas tiveram seus serviços prejudicados devido à pane. Internautas ainda reclamavam de conexão à internet; a Telefônica disse que sistema foi normalizado.

14 de julho de 2008: Após pane, a Telefônica anunciou o desconto de 120 horas da conta do Speedy.

21 de julho de 2008: Telefônica divulga postos de atendimento para clientes vítimas da pane da internet.

24 de julho de 2008: A operadora perdeu ao menos R$ 24 milhões com apagão de internet, de acordo com a CVM (Comissão de Valores Mobiliários).

4 de fevereiro de 2009: Ministério Público move ação de R$ 1 bi contra Telefônica por danos a "milhões de consumidores nos últimos cinco anos".

25 de fevereiro de 2009: Data center da Telefônica localizado em Alphaville, na Grande São Paulo, foi atingido por um princípio de incêndio nesta quarta-feira (25), fazendo com que sua operação fosse suspensa. De acordo com a empresa, o fogo foi controlado, mas foi necessário cortar a energia do prédio para a realização de uma vistoria. Sites de empresas ficam fora do ar.

6 de março de 2009: Speedy tem falha técnica e dificulta conexão em São Paulo.

13 de março de 2009: A Telefônica lidera, pelo terceiro ano consecutivo, o ranking de reclamações fundamentadas do Procon-SP em 2008 na cidade de São Paulo.

6 de abril de 2009: Usuários do serviço de banda larga Speedy começam a constatar problemas com a conexão, em uma pane que ocorreria por ao menos os seis dias seguintes. Durante os três primeiros dias, a empresa negou que a conexão estivesse com problemas. Os problemasprosseguiram.

8 de abril de 2009: Telefônica informa que houve problemas na conexão, e que "desde as 21h30 de ontem encontra-se funcionando dentro dos padrões de normalidade". O Procon informa quenotificaria a Telefônica por falha no Speedy.

9 de abril de 2009: Após passar três dias evitando confirmar uma pane em sua rede --que deixou milhares de usuários sem acesso à internet em São Paulo--, a Telefônica admitiu e atribuiuos problemas a "ações externas e deliberadas", afirmando que o problema estava sanado. A paneprosseguiu durante a noite, quando a Anatel informou uma investigação a respeito.

10 de abril de 2009: Pane no Speedy persiste pelo quinto dia seguido. A Telefônica informou que sua rede não é vítima das supostas ações externas há três dias, que teriam prejudicado milhares de assinantes do Speedy. Apesar do término de tais invasões, ainda havia usuáriosreclamando de dificuldades no acesso ao serviço.

À noite, a pane na conexão Speedy, serviço de internet banda larga fornecido pela Telefônica, continuava a irritar internautas em São Paulo. Embora a Telefônica diga que o problema tenha sido solucionado na quarta-feira (8), protestos, reclamações e até mesmo súplicas são enviados à central de atendimento da empresa.

11 de abril de 2009: Reclamações dos usuários do Speedy diminuem.

17 de abril de 2009: Após pane, Telefônica diz que abateria 12 horas no valor do Speedy.

18 de maio de 2009: Usuários relatam novos problemas no Speedy, que foram confirmados no mesmo dia pela empresa. Embora a empresa dissesse que resolveu o problema, ele se estendeaté o dia seguinte, segundo internautas e provedores.

20 de maio de 2009: Anatel anunciou que estava investigando nova pane nos serviços da Telefônica.

3 de junho de 2009: Telefônica divulgou um comunicado à imprensa, no qual informa que enviou à Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) um laudo elaborado pela fundação de tecnologia CPqD sobre as causas da pane na infraestrutura que dá acesso ao serviço de internet Speedy, registrada no começo do mês de abril. Segundo a nota, o laudo do CPqD aponta que "o problema na instabilidade do serviço foi causado por ações deliberadas e de origem externa", conforme já havia sido anunciado.

9 de junho de 2009: Assinantes da Telefônica enfrentam novos problemas em SP. Dessa vez, o problema tem enfoque na telefonia fixa.

No mesmo dia, em nota, a empresa informou que "às 11h30 de hoje, já haviam sido restabelecidos 95% dos serviços de voz em chamadas locais, de longa distância nacional e internacional, serviços 0800 e de call centers, além de chamadas para redes de outros serviços, como celulares, no Estado de São Paulo".

Em nota, a Anatel disse que acompanhava o problema com "extrema preocupação".

10 de junho de 2009: A Associação Pro Teste informou que moveria uma ação civil pública, a fim de pleitear que a operadora Telefônica desconte o valor da assinatura básica na próxima conta, devido à interrupção dos serviços de telefonia em São Paulo.

Sobraram críticas da Pro Teste à atuação da Anatel: "A Pro Teste repudia a atuação débil da Anatel, que não fiscaliza as concessionárias com o rigor adequado à importância dos serviços prestados. Considera que, também por causa desta omissão, tem havido reiteradas interrupções na prestação dos serviços, sem a devida reparação dos consumidores e penalização da empresa".

Em seguida, a Telefônica informou, por meio de comunicado, que vai descontar um dia de mensalidade dos assinantes. Segundo a companhia, o desconto acontece a partir da próxima fatura.

19 de junho de 2009: Segundo apurou a Folha Online, a Anatel proíbe Telefônica de vender assinaturas do Speedy.

22 de junho de 2009: A medida valeria a partir desta segunda-feira (22), mas o serviço ainda estava à venda, de acordo com atendentes.

2 de julho de 2009: MPF (Ministério Público Federal em São Paulo) recomendou que a Telefônica deixe de cobrar de seus clientes a multa pelo cancelamento do Speedy. Segundo a instituição, a recomendação foi feita em razão de a empresa não ter conseguido manter a qualidade do serviço. Empresa aceita a recomendação.

Na tarde do mesmo dia, usuários enfrentam problemas com a falta de conexão em São Paulo. A reportagem da Folha Online esperou durante 10 minutos e 28 segundos até, finalmente, ser atendida pela central de atendimento ao cliente da Telefônica. Empresa confirma pane.

7 de julho de 2009: Câmara dos Deputados sabatina o presidente da Telefônica, Antonio Carlos Valente. Ele justifica as panes pelo aumento do tráfego e piratas virtuais, que agravaram os problemas do Speedy.

17 de julho de 2009: A Telefônica informa ter concluído 1ª parte de reestruturação e pede para voltar a vender o Speedy. O diretor executivo de rede da companhia, Fabio Michelli, diz queampliação da rede deixou Telefônica vulnerável a ataques. O presidente da empresa, Antonio Carlos Valente, admite que a adequação à lei do call center foi difícil.

21 de julho de 2009: O ministro Hélio Costa (Comunicações) defendeu a liberação da venda do Speedy, da Telefônica, pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Para ele, a empresa já havia aprendido com a suspensão imposta pela agência --e mostrou que faria investimentos no serviço. Posteriormente, o ministro reavaliou a posição.

22 de julho de 2009: O Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) multou a Telefônica em R$ 1,96 milhão por descumprir determinação do órgão em relação à oferta de provedores aos clientes Speedy.

28 de julho de 2009: A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) mantém a proibição da venda do Speedy até que a Telefônica tome novas providências para melhorar a prestação do serviço.

29 de julho de 2009: Usuários do Speedy relatam oscilação na banda larga em São Paulo.

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Pra não dizerem que eu estou tendo surtos psicóticos e inventando.

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